4P Trong Marketing là gì? Ví dụ hướng dẫn hiệu quả và cụ thể

Nội dung chính

Khi nhắc đến marketing, không thể không nhắc tới mô hình 4P – một trong những nền tảng kinh điển giúp doanh nghiệp xác định rõ chiến lược tiếp cận thị trường, thấu hiểu khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

4P là gì?

4P là viết tắt của 4 yếu tố cốt lõi trong marketing hỗn hợp (Marketing Mix), bao gồm:

• Product (Sản phẩm)

• Price (Giá cả)

• Place (Phân phối)

• Promotion (Xúc tiến thương mại)

Đây là những “mắt xích” then chốt được kết hợp để tạo nên một chiến lược marketing toàn diện. Mô hình 4P được chính thức giới thiệu bởi E. Jerome McCarthy vào năm 1960 trong cuốn sách "Basic Marketing: A Managerial Approach", và từ đó đến nay vẫn là kim chỉ nam cho rất nhiều chiến dịch tiếp thị thành công trên toàn thế giới.

Mục tiêu của 4P trong Marketing

Việc áp dụng mô hình 4P không chỉ đơn thuần là làm cho sản phẩm bán chạy hơn. Mà sâu xa hơn, nó giúp doanh nghiệp:

• Thấu hiểu nhu cầu, mong muốn thực sự của người tiêu dùng

• Nhận diện nguyên nhân khiến sản phẩm hiện tại chưa thành công

• Xác định hướng cải tiến hoặc tái định vị để thay đổi nhận thức thị trường

• Tạo ra những điểm khác biệt rõ rệt so với đối thủ cạnh tranh

• Cải thiện cách sản phẩm tương tác với khách hàng và ngược lại

Cụ thể từng yếu tố trong 4P:

Các thành phần trong 4P Marketing

1. Product – Doanh nghiệp bán gì?
2. Price – Giá bán của sản phẩm là bao nhiêu?
3. Place – Khách hàng sẽ mua sản phẩm ở đâu?
4. Promotion – Làm thế nào để khách hàng biết?

    

Product – Doanh nghiệp bán gì?

Sản phẩm là bất kỳ hàng hóa hoặc dịch vụ nào có khả năng giải quyết nhu cầu hoặc mong muốn cụ thể của khách hàng. Để phát triển sản phẩm hiệu quả, marketer cần hiểu rõ vòng đời sản phẩm gồm bốn giai đoạn: giới thiệu, tăng trưởng, bão hòa và suy thoái. Doanh nghiệp cần có kế hoạch cụ thể để quản lý sản phẩm trong từng giai đoạn này.

Chiến lược sản phẩm là một bản kế hoạch tổng thể định hướng cách doanh nghiệp xây dựng, phát triển và quản lý sản phẩm hoặc dịch vụ. Kế hoạch này thường bao gồm việc phân tích nhu cầu thị trường, chân dung khách hàng mục tiêu, khu vực kinh doanh, giá trị sản phẩm mang lại và mục tiêu tăng trưởng.

Năm chiến lược sản phẩm phổ biến:

• Chiến lược về nhãn hiệu

• Chiến lược tập hợp sản phẩm (Product Mix)

• Chiến lược theo dòng sản phẩm (Product Line)

• Chiến lược cho từng sản phẩm cụ thể (Product Item)

• Chiến lược theo vòng đời sản phẩm

Câu hỏi gợi ý giúp xác định chiến lược sản phẩm:

• Sản phẩm/dịch vụ đang giải quyết nhu cầu gì?

• Khách hàng mong đợi điều gì ở sản phẩm này?

• Họ sử dụng sản phẩm như thế nào?

• Bao bì hiện tại có phù hợp không?

• Có nên cho khách hàng trải nghiệm trước không?

• Kích thước, màu sắc, tên gọi đã đáp ứng đúng mong muốn chưa?

• Ưu điểm vượt trội nào khiến sản phẩm nổi bật so với đối thủ?

Price – Giá bán bao nhiêu là hợp lý?

Giá bán là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiêu thụ sản phẩm và lợi nhuận của doanh nghiệp. Việc định giá cần dựa trên nhiều yếu tố như: chi phí sản xuất, hành vi tiêu dùng, mức giá của đối thủ và các quy định pháp lý hiện hành. Ngoài ra, cần xem xét khi nào cần áp dụng chính sách giảm giá hay khuyến mãi để kích cầu hiệu quả.

Chiến lược giá thành công là chiến lược vừa tối đa hóa doanh thu, vừa duy trì sự hấp dẫn với khách hàng, lại đảm bảo biên lợi nhuận và tính bền vững trong dài hạn.

Một số chiến lược định giá phổ biến:

• Giá thâm nhập thị trường

• Giá hớt váng

• Giá theo dòng sản phẩm

• Giá tâm lý

• Giá combo

• Giá cạnh tranh

• Giá khuyến mãi

• Giá theo phân khúc

• Giá theo khu vực địa lý

• Định giá động (Dynamic Pricing)

Câu hỏi gợi ý xác định chiến lược giá:

• Sản phẩm mang lại giá trị gì cho khách hàng?

• Chi phí sản xuất và vận hành là bao nhiêu?

• Đối thủ đang bán ở mức giá nào?

• Doanh nghiệp muốn tạo cảm nhận gì qua mức giá?

• Mục tiêu chính của mức giá này là gì?

Place – Khách hàng sẽ mua sản phẩm ở đâu?

Place (Phân phối) đề cập đến cách thức và nơi mà sản phẩm được cung cấp tới tay người tiêu dùng. Mục tiêu là đảm bảo sản phẩm có mặt đúng nơi – đúng lúc mà khách hàng cần, qua đó tối ưu hiệu quả bán hàng và tăng sự hài lòng.

Tốc độ luân chuyển hàng hóa đóng vai trò rất lớn. Hàng hóa đến tay khách nhanh, trải nghiệm tốt, lòng trung thành cao – đây là điều kiện quan trọng giúp thương hiệu chiếm ưu thế trên thị trường.

Năm hình thức phân phối phổ biến:

• Phân phối đại trà

• Phân phối độc quyền

• Phân phối chuyên sâu

• Phân phối chọn lọc

• Nhượng quyền thương mại

Câu hỏi gợi ý xác định chiến lược phân phối:

• Khách hàng tìm mua sản phẩm ở đâu?

• Trải nghiệm mua hàng mong muốn là gì?

• Mục tiêu chính khi chọn kênh phân phối là gì?

• Khách hàng thích mua online hay offline?

• Họ mong muốn dịch vụ giao hàng như thế nào?

Promotion – Làm sao để khách hàng biết và mua sản phẩm?

Promotion đóng vai trò giao tiếp và thuyết phục, nhằm đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng tiềm năng. Một chiến lược xúc tiến hiệu quả không chỉ giúp khách hàng biết tới sản phẩm, mà còn thúc đẩy hành vi mua hàng và gia tăng sự ghi nhớ thương hiệu.

Doanh nghiệp thường kết hợp nhiều công cụ xúc tiến khác nhau để tạo nên một tổ hợp truyền thông đa kênh, linh hoạt và phù hợp với đối tượng mục tiêu.

5 công cụ xúc tiến phổ biến:

• Quảng cáo

• Khuyến mãi

• Quan hệ công chúng (PR)

• Bán hàng cá nhân

• Marketing trực tiếp

Câu hỏi gợi ý xác định chiến lược xúc tiến:

• Đối tượng mục tiêu là ai?

• Thông điệp chính muốn truyền tải là gì?

• Kênh truyền thông nào phù hợp?

• Thời điểm nào hiệu quả nhất?

• Hình thức nào đủ sức thuyết phục và tạo chuyển đổi?

Ý nghĩa của chiến lược 4P Marketing

1. Tạo nên sức mạnh tổng hợp
2. Lòng trung thành và giá trị thương hiệu
3. Hướng dẫn ra quyết định
4. Thúc đẩy tạo ra sản phẩm mới 
5. Nâng cao giá trị thương hiệu 

Chiến lược 4P trong Marketing mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp như:

Tạo nên sức mạnh tổng hợp

4P Marketing bao gồm: Sản phẩm, Giá cả, Khuyến mãi, Địa điểm khi được kết hợp đúng cách sẽ tạo ra sự phối hợp mang lại quảng cáo chiêu hàng phù hợp cho sản phẩm. Mỗi yếu tố trong 4P Marketing đều có tác động đến các yếu tố khác. Ví dụ, một sản phẩm chất lượng cao với giá cả hợp lý sẽ dễ dàng được phân phối và quảng bá hơn. Một chiến lược quảng bá hiệu quả sẽ giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu và sản phẩm, từ đó dẫn đến doanh số bán hàng tăng.

Khi các yếu tố trong 4P Marketing được kết hợp hài hòa với nhau, chúng sẽ tạo nên sức mạnh tổng hợp, giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả Marketing tối ưu.

Lòng trung thành và giá trị thương hiệu

Sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ dẫn đến việc khách hàng quay trở lại mua hàng và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần hơn.

Bên cạnh đó, giá cả hợp lý khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi mua được sản phẩm chất lượng cao với giá cả phải chăng. Phân phối thuận tiện sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm/ dịch vụ. Quảng bá hiệu quả giúp doanh nghiệp nâng cao nhận thức về thương hiệu và sản phẩm, từ đó thu hút khách hàng mới và tăng cường lòng trung thành của khách hàng hiện tại.

Hướng dẫn ra quyết định

Sự phụ thuộc lẫn nhau và tính chất bao trùm của yếu tố này đối với yếu tố khác sẽ hướng dẫn doanh nghiệp đưa ra quyết định đúng đắn. Ví dụ: nếu giá sản phẩm cao thì trong hoạt động quảng cáo, doanh nghiệp phải nhắm đến những khách hàng khá giả và thiết kế sản phẩm phải dựa trên chất lượng.

Thúc đẩy tạo ra sản phẩm mới 

Từ chiến lược marketing 4P, doanh nghiệp có thể nắm bắt những mong muốn và thay đổi của người tiêu dùng cũng như thị trường. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể phát triển các sản phẩm mới để đáp ứng những nhu cầu và xu hướng mới. Bằng cách chủ động điều chỉnh và phát triển theo hướng này, doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm có khả năng cao để làm hài lòng đối tượng khách hàng rộng lớn, thậm chí vượt xa sự mong đợi của họ.

Nâng cao giá trị thương hiệu 

Chiến lược 4P Marketing cung cấp cho doanh nghiệp một quy trình toàn diện để phát triển sản phẩm và quảng bá thương hiệu của mình tới người dùng. Qua các giai đoạn và định hướng rõ ràng, doanh nghiệp có thể tạo ra sự hiệu quả trong việc xây dựng, phát triển thương hiệu và sản phẩm. Từ đó tăng cường sự uy tín và giá trị thương hiệu, trở nên bền vững và có khả năng mở rộng trong tương lai.

Ưu nhược điểm của mô hình 4P Marketing

Ưu điểm

• Dễ sử dụng và áp dụng: Mô hình 4P Marketing cung cấp một cách tiếp cận đơn giản và dễ hiểu cho việc phát triển chiến lược tiếp thị. Nó có thể được áp dụng cho nhiều loại doanh nghiệp và lĩnh vực khác nhau, từ các doanh nghiệp nhỏ đến các tập đoàn đa quốc gia.

• Tương tác với khách hàng: Mô hình 4P Marketing tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng và một môi trường tốt để tương tác với khách hàng. Bằng cách tối ưu hóa các yếu tố sản phẩm, giá cả, phân phối và quảng cáo, doanh nghiệp có thể tạo ra sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

• Có thể đo lường hiệu quả: Các doanh nghiệp có thể dễ dàng đo lường hiệu quả của các chiến lược Marketing dựa trên 4P.

Nhược điểm

• Hạn chế trong kỷ nguyên số: Trong kỷ nguyên số hiện tại, mô hình 4P Marketing có thể gặp một số hạn chế do sự thay đổi trong cách thức tiếp cận và tương tác với khách hàng, vượt ra ngoài phạm vi của các yếu tố truyền thống trong mô hình 4P.

• Thiếu tập trung vào khách hàng: Mô hình 4P Marketing tập trung chủ yếu vào các yếu tố cơ bản của doanh nghiệp mà không đặt quá nhiều sự chú trọng vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh, việc tập trung vào khách hàng và tạo ra giá trị cho họ có vai trò quan trọng hơn bao giờ hết.

• Thiếu sự linh hoạt: Có thể bị hạn chế với những doanh nghiệp hoạt động trong môi trường thay đổi nhanh chóng. Các yếu tố cố định trong mô hình này có thể không thể thích nghi linh hoạt với các yếu tố thị trường mới và xu hướng mới.

Vì vậy, hiện nay đã có phiên bản "nâng cấp" của mô hình 4P, đó là mô hình 7P trong chiến lược marketing. 

6 Bước phát triển chiến lược 4P trong Marketing Mix

• Bước 1: Xác định USP của sản phẩm
• Bước 2: Lắng nghe, thấu hiểu khách hàng
• Bước 3: Nghiên cứu đối thủ
• Bước 4: Xem xét các kênh phân phối, địa điểm mua hàng
• Bước 5: Phát triển chiến lược xúc tiến (Promotion)
• Bước 6: Kết hợp và kiểm tra

Bước 1: Xác định USP của sản phẩm

Unique Selling Point (USP) – điểm bán hàng độc đáo, sáng tạo của một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu mà làm nổi bật nó khỏi đối thủ cạnh tranh.

Bước đầu tiên khi phát triển chiến lược 4P trong Marketing Mix, doanh nghiệp cần xác định điểm khác biệt của sản phẩm/ dịch vụ mình so với đối thủ cạnh tranh. Để xác định được USP, cần tìm hiểu về nhu cầu, mong đợi, sở thích và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải liên quan đến lĩnh vực mà sản phẩm hoạt động.

Đồng thời nghiên cứu và phân tích các đối thủ cạnh tranh trong ngành, xem xét những gì đối thủ đang cung cấp và tìm hiểu những điểm yếu hoặc khoảng trống mà doanh nghiệp có thể khai thác.

Bước 2: Lắng nghe, thấu hiểu khách hàng

Tiếp theo, doanh nghiệp cần xác định khách hàng của mình bằng cách trả lời cho các câu hỏi như:

• Ai sẽ mua sản phẩm?
• Đối tượng đó có vấn đề gì cần giải quyết?
• Họ mong muốn sản phẩm gì? Như thế nào?

Nghiên cứu thị trường là cách phổ biến nhất để doanh nghiệp thu thập thông tin về khách hàng. Nghiên cứu thị trường có thể được thực hiện thông qua các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu,... Hoặc thu thập phản hồi và ý kiến của khách hàng thông qua Email, website,...

Bước 3: Nghiên cứu đối thủ

Nghiên cứu đối thủ giúp doanh nghiệp:

• Xác định vị trí của mình trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh
• Đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ
• Tìm ra các cơ hội và mối đe dọa từ đối thủ

Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược phù hợp để cạnh tranh và đạt được mục tiêu kinh doanh. Bằng cách phân tích sản phẩm/ dịch vụ, giá cả, chiến lược phân phối, chiến lược truyền thông,... Doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn tổng quan về thị trường và đối thủ cạnh tranh, từ đó đưa ra chiến lược giá phù hợp nhất cho khách hàng mục tiêu của mình.

Bước 4: Xem xét các kênh phân phối, địa điểm mua hàng

Lúc này, doanh nghiệp phải nắm được:

• Khách hàng tiềm năng của mình có xu hướng mua hàng ở đâu?
• Họ thích sử dụng kênh nào?
• Họ muốn được tiếp xúc với thông tin như thế nào?

Trong việc chọn kênh phân phối, hãy xem xét các kênh mà khách hàng tiềm năng thường sử dụng và tìm cách tiếp cận họ một cách hiệu quả. Bao gồm các kênh truyền thông xã hội phổ biến như Facebook, Instagram, Tiktok, YouTube để tiếp cận khách hàng trực tuyến. Ngoài ra, xây dựng một trang web chuyên nghiệp và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) cũng có thể giúp tăng cường hiệu quả tiếp cận khách hàng.

Tuy nhiên, khi sản phẩm/ dịch vụ chỉ phục vụ cho một thị trường cụ thể, việc tập trung vào một kênh hoặc khu vực địa lý nhất định là điều quan trọng. Điều này cho phép doanh nghiệp tập trung nguồn lực và nỗ lực tiếp thị vào đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.

Bước 5: Phát triển chiến lược xúc tiến (Promotion)

Sau khi đã xác định đối tượng khách hàng tiềm năng, đồng thời thiết lập mức giá cho sản phẩm, bước tiếp theo là phát triển các chiến lược xúc tiến phù hợp.

Doanh nghiệp cần lựa chọn các hoạt động xúc tiến phù hợp với mục tiêu và ngân sách, triển khai hiệu quả để truyền tải thông điệp về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh.

Bước 6: Kết hợp và kiểm tra

Sau cùng, quan trọng nhất là cần đánh giá xem các yếu tố đã được đề cập ở trên có khớp và tương hợp với nhau hay chưa, nhằm tạo ra một chiến lược vượt trội và thành công. Các yếu tố "Product" (sản phẩm), "Price" (giá cả), "Place" (địa điểm) và "Promotion" (quảng cáo) đều phụ thuộc và liên quan mật thiết đến nhau, tạo nên một chiến lược thông minh và hiệu quả. Do đó, đội ngũ Marketing cần dành thời gian để đánh giá và đo lường sự kết hợp của các yếu tố 4P này một cách thường xuyên.

Bằng cách đánh giá và đo lường, doanh nghiệp có thể xác định xem liệu sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng không, liệu giá cả có phù hợp với giá trị của sản phẩm, địa điểm phân phối có thuận tiện và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu và chiến lược quảng cáo có tạo ra hiệu quả và thu hút khách hàng không.

Trong 4P, cái nào quan trọng nhất?

Một số Marketer cho rằng, Promotion (Xúc tiến) là chìa khóa để tăng doanh số bán hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, điều cuối cùng xác định được khách hàng mục tiêu vẫn là ý tưởng sản phẩm. Nó là điểm khởi đầu của mọi quá trình, chiến lược, do đó nó là chữ P quan trọng nhất. Việc lựa chọn sản phẩm sẽ là nền tảng để phát triển ba P khác đó là Định giá, Khuyến mãi và Địa điểm. Vì vậy, khi lựa chọn sản phẩm, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng về một số khía cạnh chính.

Case study chiến lược 4P trong Marketing của Coca Cola

1. Product
2. Price
3. Place
4. Promotion

1. Product

Coca-Cola đã xây dựng một danh tiếng vững chắc với sản phẩm chính của họ - Coca-Cola Classic. Thức uống này đã trở nên phổ biến và quen thuộc trên toàn cầu. Trong những năm trở lại đây, Coca-Cola đã phát triển một loạt các sản phẩm khác như Coca-Cola Light, Coca-Cola Zero, Sprite, Fanta,... để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Coca-Cola cũng liên tục cập nhật và đổi mới sản phẩm để duy trì sự hấp dẫn và đáp ứng xu hướng tiêu dùng mới.

2. Price

Coca-Cola áp dụng chiến lược giá cả phù hợp với thị trường và đối tượng khách hàng. Họ xây dựng một mô hình giá cả linh hoạt, đa dạng để đáp ứng nhu cầu của các phân khúc khách hàng khác nhau. Ví dụ, họ thường có chiến dịch giảm giá và khuyến mãi trong mùa hè hoặc các dịp lễ để tăng cường nhu cầu và kích thích mua hàng của khách hàng.

3. Place

Coca-Cola đã xây dựng một hệ thống phân phối rộng lớn và hiệu quả trên toàn cầu. Sản phẩm của họ có thể được tìm thấy ở hầu hết các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng và quán bar trên khắp thế giới. Coca-Cola đã đầu tư mạnh vào việc xây dựng mối quan hệ với các nhà bán lẻ và đối tác phân phối để đảm bảo sản phẩm của họ đến được tận tay khách hàng một cách thuận tiện, dễ dàng.

4. Promotion

Coca-Cola đã thực hiện các chiến dịch xúc tiến sáng tạo và ấn tượng. Họ sử dụng nhiều phương tiện truyền thông như truyền hình, radio, quảng cáo ngoài trời, mạng xã hội và các sự kiện đặc biệt để tạo sự chú ý, tăng cường nhận diện thương hiệu. Coca-Cola cũng tạo dựng một hình ảnh tích cực bằng cách tài trợ các sự kiện thể thao và văn hóa quan trọng như World Cup, Olympic Games, các buổi hòa nhạc lớn.

Coca-Cola là một case study điển hình đã thành công trong việc áp dụng chiến lược Marketing Mix 4P. Họ đã xây dựng một danh tiếng vững chắc cho sản phẩm, phân phối rộng lớn và thuận tiện, áp dụng chiến lược giá cả linh hoạt và đa dạng, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, truyền thông sáng tạo nhằm tạo sự chú ý và tăng cường nhận diện thương hiệu.

Kết hợp chiến lược 4P và 4C trong Marketing Mix

Mô hình 4P giúp doanh nghiệp xác định các yếu tố bên trong để phát triển sản phẩm, còn mô hình 4C lại hướng sự tập trung ra bên ngoài – vào khách hàng. Khi kết hợp cả hai, Marketer sẽ không chỉ xây dựng được chiến lược tiếp thị vững chắc, mà còn đảm bảo mọi quyết định đều xoay quanh nhu cầu thật sự của người tiêu dùng.

Mỗi yếu tố trong 4P đều có một “tấm gương” tương ứng trong 4C:

Product ↔ Customer Solutions

Thay vì chỉ nghĩ đến sản phẩm, hãy bắt đầu từ giải pháp. Mỗi sản phẩm/dịch vụ phải giải quyết được một nhu cầu cụ thể của khách hàng. Đó mới là giá trị thật sự.

Price ↔ Customer Cost

Đừng chỉ định giá theo chi phí doanh nghiệp, hãy nhìn từ góc độ khách hàng: họ phải đánh đổi điều gì để sở hữu sản phẩm đó – không chỉ tiền bạc, mà cả thời gian, công sức, rủi ro.

Place ↔ Convenience

Không chỉ là bán ở đâu, mà là làm sao để khách hàng mua hàng dễ dàng nhất. Từ kênh bán hàng, thời gian giao hàng, đến trải nghiệm mua sắm – mọi thứ cần thuận tiện, nhanh chóng và phù hợp với thói quen tiêu dùng.

Promotion ↔ Communication

Marketing không còn là lời rao một chiều. Giao tiếp hiệu quả là giao tiếp hai chiều, nơi doanh nghiệp lắng nghe, tư vấn, hỗ trợ và cùng khách hàng xây dựng mối quan hệ bền vững.

Trong thời đại số hiện nay, Internet mở ra nhiều phương pháp tiếp thị mới, nhưng cốt lõi vẫn không thay đổi: hiểu khách hàng, tạo ra giá trị thực, và giao tiếp hiệu quả. Mô hình 4P là nền tảng vững chắc cho mọi chiến lược tiếp thị – đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp khởi nghiệp. Khi được kết hợp cùng 4C và các yếu tố mở rộng như con người, quy trình, bằng chứng hữu hình, doanh nghiệp sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện và xây dựng lợi thế cạnh tranh dài hạn.